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顯然，減少客戶流失的愿望是美好的，但是也會(huì)面臨挑戰(zhàn)。降低客戶流失率意味著需要理解導(dǎo)致客戶離開(kāi)的原因，從他們成為客戶的那一刻開(kāi)始著手，提供良好的體驗(yàn)，確保他們成為回頭客。

以下是簡(jiǎn)單的五步計(jì)劃，可以幫助你發(fā)現(xiàn)客戶流失率，杜絕業(yè)務(wù)丟失。

當(dāng)然，你在解決客戶流失問(wèn)題之前，需要弄清楚你的客戶流失率是多少。下面是計(jì)算客戶流失率的公式：

雖然以百分比形式呈現(xiàn)客戶流失是最常見(jiàn)的方法，但是對(duì)于SaaS業(yè)務(wù)這種表現(xiàn)形式并非最佳。此公式的前提是假設(shè)所有的客戶都是平等的，他們的價(jià)值也是相同的。

憑借免費(fèi)增值的商業(yè)模式，你可以看到這是如何產(chǎn)生偏差的，特別是如果你正在失去免費(fèi)客戶但是正在獲得付費(fèi)客戶或者其他方式。

對(duì)于一些業(yè)務(wù)需要更詳細(xì)的方法，客戶流失可通過(guò)以下任意方式表示：

不同業(yè)務(wù)指標(biāo)的價(jià)值取決于您銷(xiāo)售的產(chǎn)品類(lèi)型。

例如，如果你售賣(mài)不同價(jià)位的包月套餐，那么月均經(jīng)常性收入流失額的價(jià)值更多的在于告訴你當(dāng)前的狀況，而非客戶流失的具體數(shù)字。

不管你使用哪種評(píng)估準(zhǔn)則，持續(xù)監(jiān)測(cè)你的客戶流失率并進(jìn)行對(duì)比、提升是非常重要的。這時(shí)，能夠整合所有數(shù)據(jù)（all-in-one）的商業(yè)儀表盤(pán)就派上用場(chǎng)了。

Cyfe 可以連接多個(gè)數(shù)據(jù)源（包括線上、線下數(shù)據(jù)），并在一塊屏幕面板展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)，當(dāng)下的業(yè)務(wù)概況一目了然。面板中必須包括如何對(duì)比分析流失率和獲取率，比如，獲取新客戶的數(shù)量。

除了大的面板，Cyfe有三個(gè)部件專(zhuān)門(mén)用來(lái)監(jiān)測(cè)不同類(lèi)型的客戶流失：降級(jí)，取消和流失率。

想要真正深入理解客戶行為的神秘世界，你需要一些幫助。

當(dāng)你制定了銷(xiāo)售周期，這時(shí)就要觀察訪客在你網(wǎng)站上的行為了。尤其是對(duì)于B2B企業(yè)，銷(xiāo)售周期可能會(huì)很復(fù)雜，而且網(wǎng)站并沒(méi)有充分發(fā)揮其潛力。

提供B2B的企業(yè)（如Leadfeeder）使用基于Google Analytics的工具去了解訪問(wèn)者來(lái)自哪家企業(yè)。

當(dāng)了解對(duì)你產(chǎn)品感興趣的企業(yè)類(lèi)型，你就非常有利地知道如何接近他們。更重要的是，你可以定制你的產(chǎn)品去迎合行業(yè)需求。

降低你的流失率始于他們成為你客戶的那一刻。

這意味著開(kāi)始使用階段是至關(guān)重要的，因?yàn)橐坏┛蛻敉ㄟ^(guò)注冊(cè)的方式作出承諾，尤其是當(dāng)他們花費(fèi)了金錢(qián)，他們看到很多不一樣的東西。也就是說(shuō)，他們體驗(yàn)到什么叫做購(gòu)買(mǎi)后失調(diào)（post purchase dissonance）：這個(gè)階段非常普遍，他們不斷地評(píng)估他們購(gòu)買(mǎi)的東西，以確定當(dāng)初是否做出了正確的決定。

換句話說(shuō)，你只有一個(gè)狹小的窗口吸引客戶使用產(chǎn)品并且將其作為日常生活的一部分。那么，你如何才能做到呢？

通過(guò)讓他們?cè)诋a(chǎn)品主要功能上投入時(shí)間和精力，并提供直接且可量化的結(jié)果。

客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，與其立即溝通的最好方法是通過(guò)電子郵件。第一封電子郵件的風(fēng)格應(yīng)該是親切的：確認(rèn)他們的訂閱/購(gòu)買(mǎi)并且歡迎他們?cè)俅位蓊櫋Ｒ恍┥碳覂H此而已，但是你可以做的更多更好。

通過(guò)創(chuàng)建一套生命周期的電子郵件序列，構(gòu)建強(qiáng)大的登陸使用引導(dǎo)流程。以下是你可以遵循的要點(diǎn)：

以一個(gè)難忘和個(gè)人化的方式歡迎你的新客戶。包括相關(guān)的細(xì)節(jié)在內(nèi)，首先要脫穎而出。一個(gè)典型的例子是CD Baby的確認(rèn)郵件，它的開(kāi)場(chǎng)就是獨(dú)特且令人驚喜的：“親愛(ài)的[XXX]，您的CD已經(jīng)被我們使用消毒無(wú)污染的手套，輕輕地從CD Baby貨架上取下，并放置到緞面枕頭上”

在接下來(lái)的幾天繼續(xù)跟進(jìn)，通過(guò)向客戶提供關(guān)于產(chǎn)品最能給其帶來(lái)價(jià)值的功能教程。教程要簡(jiǎn)單而聚焦一點(diǎn)。同時(shí)，關(guān)注單個(gè)功能的客戶成功案例。包括一個(gè)鏈接到一個(gè)案例分析都是既推廣產(chǎn)品又幫助客戶使用的有效方式。

接下來(lái)，突出2-3個(gè)額外的功能并（再次）喚起客戶注意這些功能所創(chuàng)造的價(jià)值。作為“PS（備注）”，邀請(qǐng)客戶根據(jù)你之前發(fā)過(guò)的關(guān)于最大價(jià)值點(diǎn)的郵件，分享它們使用產(chǎn)品的疑問(wèn)和成功經(jīng)驗(yàn)。

如果你提供一個(gè)免費(fèi)試用期，在到期日期的72小時(shí)和24小時(shí)之前發(fā)送這封郵件。

這里有兩種形式。首先，如果客戶的免費(fèi)試用期已經(jīng)結(jié)束，為他們提供一個(gè)選擇（opt-in），以延長(zhǎng)使用期限。第二，如果他們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了入門(mén)級(jí)產(chǎn)品，現(xiàn)在是時(shí)候使他們進(jìn)入晉級(jí)產(chǎn)品了。不過(guò)，務(wù)必確保你的“向上銷(xiāo)售（upsell）”建立在之前階段對(duì)其促銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)上。

不幸的是，生命周期電子郵件的創(chuàng)建和部署會(huì)消耗精力，特別是如果你銷(xiāo)售多種產(chǎn)品。

這就是為什么說(shuō)使用像GetResponse這樣能夠自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)是至關(guān)重要的，不僅讓你建立并計(jì)劃活動(dòng)，而且插入“動(dòng)態(tài)內(nèi)容”個(gè)性化你的電子郵件。動(dòng)態(tài)元素能夠以以下兩種方式之一來(lái)完成。首先，變量替換將動(dòng)態(tài)字段放置在您的電子郵件，可以根據(jù)您的收件人的個(gè)人信息進(jìn)行定制化。這是個(gè)性化的最常見(jiàn)形式。

例如：兩封電子郵件基于同一模板，根據(jù)客戶的興趣插入內(nèi)容（例如，他們?cè)瓉?lái)注冊(cè)的是什么報(bào)價(jià)，他們?cè)谶^(guò)去瀏覽過(guò)哪些網(wǎng)頁(yè)）。

一旦客戶是登陸使用，接下來(lái)就是和他們保持互動(dòng)。要做到這一點(diǎn)，最好的辦法就是通過(guò)進(jìn)一步教育他們，不只是在使用的工具方面，還有相關(guān)學(xué)科，以幫助他們充分利用您的產(chǎn)品獲取成功。

讓我們來(lái)看一個(gè)SaaS公司，他們?cè)谶@方面做的很出色：Canva，針對(duì)非專(zhuān)業(yè)人士的在線設(shè)計(jì)工具。Canva的界面相當(dāng)直觀，但對(duì)于非設(shè)計(jì)師還是會(huì)望而生畏，所以他們采取的第一步就是教新用戶如何操控軟件并使用所提供的工具。

但是，這還不夠。知道如何使用工具，并不意味著你知道如何創(chuàng)造偉大的，引人注目的，有凝聚力的設(shè)計(jì)作品。如果用戶對(duì)完成的作品沒(méi)有感覺(jué)不好，他們會(huì)停止使用該服務(wù)。

所以Canva創(chuàng)立了設(shè)計(jì)學(xué)院，在一系列產(chǎn)品中的教程中教用戶們?cè)O(shè)計(jì)元素以及如何使用設(shè)計(jì)元素來(lái)為他們的博客，企業(yè)和個(gè)人使用創(chuàng)建圖像。

另一款強(qiáng)大的電子郵件工具Rejoiner，為與你的客戶互動(dòng)特別設(shè)計(jì)，并且貫穿他們整個(gè)生命周期。此電子郵件營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化平臺(tái)專(zhuān)業(yè)恢復(fù)丟失的訂單，并通過(guò)恢復(fù)客戶購(gòu)物車(chē)收回利潤(rùn)。

要有價(jià)值的。不要只是教客戶如何使用你的產(chǎn)品; 給他們需要的，直接可以看到產(chǎn)出的知識(shí)（即結(jié)果）。

架構(gòu)的。為你的客戶設(shè)置目標(biāo)，并獎(jiǎng)勵(lì)他們 - 即使是通過(guò)社交媒體、自己的博客或論壇。

正面的。突出的成功案例和使用案例研究，以幫助客戶發(fā)現(xiàn)如何使用你的產(chǎn)品取得更大收獲。

及時(shí)的。映射和預(yù)測(cè)自己客戶的生命周期階段，并專(zhuān)門(mén)為他們創(chuàng)建內(nèi)容。

服務(wù)質(zhì)量差，失信，并滿意度低的產(chǎn)品是導(dǎo)致客戶流失的所有的首要原因。在這里，你的工作是預(yù)測(cè)你的客戶將面臨最困難的挑戰(zhàn)，積極解決這些問(wèn)題。

在客戶告訴你他們面臨的挑戰(zhàn)之前，最好的確認(rèn)方法是，使用你的產(chǎn)品評(píng)估他們的行為。如果你運(yùn)營(yíng)SaaS產(chǎn)品，那么用戶在“應(yīng)用程序中（In-APP）”的活動(dòng)跟蹤是非常重要的，這就是Kissmetrics的關(guān)注點(diǎn)。使用應(yīng)用程序中（In-APP）分析和機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助你做出更明智的決策，以提高您的產(chǎn)品和留住客戶。通過(guò)創(chuàng)建和跟蹤行為漏斗，可以評(píng)估用戶的互動(dòng)等級(jí)：

結(jié)合你營(yíng)收的實(shí)際應(yīng)用程序內(nèi)（In-APP）使用和訂閱率，可以清楚地看到關(guān)于用戶留存的問(wèn)題點(diǎn)是在：

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)什么行為導(dǎo)致客戶流失 - 最明顯的是，缺乏活躍 - 你可以采取措施來(lái)調(diào)整你的產(chǎn)品，以滿足未被滿足的需求，或者直接接觸到這些客戶幫助他們獲得與產(chǎn)品更好地了解，并取得成功。

此外，自動(dòng)回復(fù)郵件圍繞應(yīng)用內(nèi)（In-APP）激活 - 或缺乏 - 是減少客戶流失流程中的第一階段。

一旦洞察到產(chǎn)品或服務(wù)的癥結(jié)所在，你還可以提供在線研討會(huì)和交流互動(dòng)專(zhuān)為滿足這些客戶的需求。如果你是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)于在線研討會(huì)一定非常熟悉。這里所討論的是個(gè)性化的在線研討會(huì)，以此該方法來(lái)提高客戶留存。

這樣的，來(lái)自你客戶的直接數(shù)據(jù)，在評(píng)估你的教育客戶以及將客戶引到下一步方面都是非常寶貴的。

如果您的客戶不購(gòu)買(mǎi)你最好的訂閱級(jí)別或最好的產(chǎn)品，就意味他們有提升級(jí)別的空間，也就是向上銷(xiāo)售（upsell）機(jī)會(huì)。

向上銷(xiāo)售（upsell）往往被視為負(fù)面詞語(yǔ)，尤其是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)組織的銷(xiāo)售人員往往會(huì)推不必要的升級(jí)和附加產(chǎn)品提出更高的傭金。然而，向上銷(xiāo)售（upsell）如果做得好，無(wú)論是客戶和公司都會(huì)受益。只有向上銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的業(yè)務(wù)成功時(shí)，才應(yīng)該推薦給現(xiàn)有客戶。換句話說(shuō)，當(dāng)他們贏了，你就贏了。

如果客戶在當(dāng)前套餐的功能上有最大化優(yōu)勢(shì)，升級(jí)是唯一合乎邏輯的步驟。如果他們停留在當(dāng)前套餐，那么他們將看不到任何額外的價(jià)值。因此，當(dāng)你注意到他們將要到達(dá)當(dāng)前套餐極限時(shí)，這就是向上銷(xiāo)售（upsell）的最佳時(shí)機(jī)。那么，你如何促使他們升級(jí)？通過(guò)直接向他們展示更高級(jí)別套餐給他們帶來(lái)的價(jià)值，并且使他們看到升級(jí)套餐后得到哪些利益。

然而，來(lái)提升現(xiàn)有客戶的最有力的工具是社會(huì)化證明，這意味著審查和推薦不直接來(lái)自你。管理社會(huì)化證明可能會(huì)非常棘手，究其本質(zhì)，因?yàn)槟銦o(wú)法控制它。

Listrak，一個(gè)全方位渠道個(gè)性化和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化平臺(tái)。Listrak通過(guò)創(chuàng)建跨多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)個(gè)性化的體驗(yàn)改善客戶關(guān)系。

Listrak提供了創(chuàng)建有效的綜合數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整套工具，它可以最大限度地提高你的ROI。例如，Listrak的“社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)”是一個(gè)節(jié)省時(shí)間和潛在的利潤(rùn)的助推器。此功能可以讓你請(qǐng)求和跟蹤社會(huì)化證明，無(wú)需任何外部工具或帶來(lái)沉重負(fù)擔(dān)。更妙的是，你可以將社交媒體上的個(gè)人化的社會(huì)化證明以及獨(dú)立評(píng)價(jià)直接插入到您的電子郵件廣告和網(wǎng)頁(yè)。

不幸的是，相對(duì)于留住客戶，我們都傾向于更多地關(guān)注獲取客戶。但是，冰冷，生硬的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均指向同一個(gè)方向：客戶留存是出人意料的更有價(jià)值。

要優(yōu)化客戶流失（CRO），你的企業(yè)必須做到：

有了以上的過(guò)程，你一定會(huì)看到客戶流失率下降，你的客戶會(huì)更喜歡你的產(chǎn)品并將其推薦給其他人。